閉店時間を知らない客に
「接客バンザイ 第101号」を読んで
http://backno.mag2.com/reader/BackBody?id=200412192330000000058424000
(上記URLのページは「接客バンザイ 第102号」発行と同時に削除されます)
次の部分
外からの寒い冷気や、雑に皿を片付ける行為で閉店時間が過ぎていることを、何気
なく知らせようとしたのでしょうが、あのような無言の対応をされると嫌がらせに感
じます。
全く以て同感である。「察してほしい」ではダメである。ちゃんと言葉で伝えなければダメである。著者はこの店に良い印象を持っていたが、この「無言の対応」のせいで印象が悪くなってしまった。同じように「察してほしい」という態度で行動している人は注意が必要である。
ところで、この事例をよくみると、客である著者は「寒い」と感じながらもその気持ちを店員に伝えていない。「寒いなぁ」と言った人もいるが、「閉めてほしい」と店員には言っていない。すなわち、客の方も「察してほしい」という態度だったのである。客に戸を閉めさせるような店ではダメなので、この場合は店員が閉めるべきであるが、お節介な私は自分で閉めてしまう。「寒い」と思った客の最も望ましい態度は、「寒いので閉めてもいいですか?」と店員に尋ねてから自分で戸を閉めることだろう。私は「閉めても良いのだろう」と勝手に判断して尋ねずに閉めてしまうのだが…。「閉めてもいいですか?」と尋ねると、店員は「あっ、気が付きませんで……申し訳ありません」と急いで閉めに行きそうである。この事例の場合はどうだろうか。店員は「帰ってくれ」とは言えずに察してもらおうと思って開けたままにしていた。「閉めてもいいですか?」と聞かれて「開けておいてください」とは言いにくいだろう。尋ねられたことをきっかけに「閉店なので…」と言うかもしれないが、尋ねられる前に言わずに戸を開け放していたから客に悪い印象を与えてしまう。さて、どうするだろうか。
上記URLのリンク先は削除されてしまいますが、
「接客バンザイ」の最新号は次のURLで見ることができます。
http://backno.mag2.com/reader/Back?id=0000058424
メルマガに次のように書かれていますがその通りだと思います。
色々な事例から、自分に取り入れる部分、反面教師として学ぶ部分、
そんなノウハウを身に付けましょう。
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