客の待たせ方

『接客バンザイ　第104号』を読んで
http://backno.mag2.com/reader/Back?id=0000058424
（上記ＵＲＬのページは２月１３日に「第105号」に変わると思います）
次の部分（音声ブラウザで閲覧されることを想定して改行位置を変更した）

例えば「水ください」という声があったとします。大きな声で「はい」と返事をして、まず提供カウンターに出てきたラーメンを二つ配ります。そして「お待たせしてすいませんねぇ」と、はっきりした声で言葉をかけて水を持って行きます。同様に、レジ前にお客さんが来ても「ありがとうございます。ただ今伺います。」と言って、ラーメンを一つ持っていき、レジの場所に行き、「お待たせしましたありがとうございます。」と笑顔で挨拶します。水、会計、注文などラーメンを運ぶ以外の仕事は、連続してやらずに必ずラーメンを運ぶ仕事を中にいれます。待っている方も、水を注文しても、長く待たされるわけでなく、元気な声で「すみませんね」などと言われると、不満は残りません。

　これを読んだ時、「なるほど！」と思った。著者は『きっと、接客者の経験から、お客さんが気分良く待ってくれるぎりぎりの時間を配慮したパターンを作り上げたのでしょう。』と分析している。そうなのだろう。「待たせない」という接客も重要だが、複数の客がいるときは必ず誰かを待たせてしまう。すると「客が不快にならない時間は待ってもらう」が次善の策になる。
　この事例は、仕事の順番が上手なだけでなく客を無視せずに返事など声を掛けている点も良い。声を掛けてもらえたことで客は「待てば来てもらえるだろう」と期待することができる。返事だけでなかなか客の所に行かないようではダメだが…。
　私は学生時代に非常に混雑する喫茶店でアルバイトをしていたことがある。接客の順番に関しては非常に苦労した。引っ切り無しに客に呼ばれる。「水を下さい」「こっちもお願いします」「注文お願いします」「こっちも注文お願いします」「まだ出てきませんか？」「あとどのくらい待てば良いんですか？」。その度に「はい。少々お待ち下さい」と笑顔で応えてその時にしていた接客を続けた。一つの接客が終わって待たせた客の席に向かうと、途中で別の客に呼ばれたりして…。大変だった。客に対して「忙しいんだからこっちの仕事が終わるまで待ってくれても良いのに…」と思ったこともあった。しかし『お客さんが気分良く待ってくれるぎりぎりの時間を配慮したパターン』を作り上げればもっと楽だったかもしれない。私なりに工夫していたとは思うが、このメルマガの事例は参考になるような気がする。今後、もしも喫茶店などでアルバイトをすることがあったら、「待たせない」ではなく「客が不快にならない待たせ方」を考えて仕事をしたいと思った。